Por: Isabel Margarita Correa
Psicóloga y académica carrera de Psicología UST Viña del Mar
Ese día en la empresa había expectación por el cambio de sistema informático, anunciado con
múltiples bondades que superarían con creces las posibilidades del sistema actual, la total
modernización, al fin.
Los equipos de trabajo que están en el corazón del negocio por su relación directa con los clientes,
es decir, los usuarios estratégicos, criticaban al sistema anterior pues no era intuitivo, no dialogaba
con otros complementarios y su antigüedad no le permitía estar alojado directamente en la red, lo
que le hacía ver obsoleto. No obstante, permitía responder eficientemente a las demandas de los
clientes y sus resultados eran confiables, por ello habían acuñado una frase elocuente ante los
cuestionamientos de los clientes: “deja que el sistema hable”.
Llegó el gran día, pero con algunas incertidumbres emanadas de la etapa de implementación
piloto. Entre los usuarios estratégicos se comentaba que la lista de puntos a mejorar era larga y no
se habían abordado en las capacitaciones previas. Inquietudes que se quedaron cortas ante el
desastre que ocurrió: desde el acceso hasta la calidad de la información expuesta, los clientes no
podían ver sus movimientos, entre otros menoscabos y el servicio se vio inexorablemente
perjudicado.
Los colaboradores free lance también de atención al cliente desfilaban por las oficinas en
búsqueda de ayuda para cumplir con sus obligaciones y los usuarios estratégicos habían perdido el
control de las tareas de su responsabilidad, expuestos a estas altas tensiones empezaron a
enfermar. Las críticas al sistema anterior eran nimiedades ante las dificultades que tenían ante sus
ojos, los gritos de ayuda envueltos en reportes al área central llovieron sin respuesta oportuna.
Si este escenario dantesco no fuese suficiente, la gerencia instalada a kilómetros físicos y
emocionales de los centros de atención al cliente miraban extasiados los KPI y enviaban mensajes
masivos indicando el éxito de la implementación del nuevo sistema, con “pequeños ajustes”
propios de la puesta en marcha, reyes desnudos escuchando lisonjas de los burladores del paño.
Pero una vez más en la historia laboral en la humanidad y como describe la psicodinámica del
trabajo, los trabajadores dotados de astucia y su infalible ardid para resolver los problemas basado
en aprendizaje y adaptación los llevó a salir adelante, distante de los mandatos formales
prescriptos e ineficaces.
Los usuarios estratégicos provistos de su inteligencia, con ensayo y error, exploración personal,
apoyo entre pares y la frustración como motor, lograron sacar adelante la tarea en buena medida,
pero a un alto costo personal y colectivo, haciendo eco de las palabras de Kant (1787): “Se mide la
inteligencia del individuo por la cantidad de incertidumbre que puede soportar”.
Los KPI se cumplieron y las planillas arrojaron un 90% de logro, con certeza los vítores del triunfo
se los llevarán otros, pero quienes seguirán en la primera línea con los clientes continuarán
armados de sus propios recursos y de la contención colectiva, enfrentando sus frustraciones con
altas dosis de cortisol en el cuerpo, y qué duda cabe, acuñando una nueva frase: “deja que el
sistema calle”.
Las opiniones vertidas en esta columna, son de exclusiva responsabilidad de quien las emite, y no necesariamente, representan el pensamiento de Marga Marga Online.
